Mercado Libre: del respeto a la decepción absoluta tras el hackeo a mi cuenta de Mercado Pago

(Mario Albera) El miércoles 19 de junio recibí dos alertas de seguridad por inicio de sesión en mi cuenta de Mercado Pago (primero) y Mercado Libre (después) a mi número de WhatsApp que resultaron falsas porque desaparecieron automáticamente y no quedaron registros.

Posteriormente, verifiqué en la cuenta de Mercado Pago un faltante de dinero y por e-mail me notificaban que había resultado “exitosa” la obtención de un préstamo por $177.000 y la posterior transferencia por $186.500 a un ignoto beneficiario, transacciones ambas que desconozco absolutamente. 

El infierno tan temido de ser víctima de una estafa virtual se había consumado en segundos, sin reacción ni aviso para impedirlo. En  menos de lo que dura un pestañeo.   

Como el estafador gestionó a mi nombre y, obviamente, sin mi consentimiento el préstamo a 12 cuotas fijas de $35.220,99, la estafa asciende a $422.651,88. Es la suma a devolver a Mercado Pago como consecuencia del fraude del que fui víctima.  

Consumada la estafa, reporté el hecho a través de la cuenta de Mercado Pago. Recibí en mi casilla de email la notificación de Servicio al Cliente (Caso 323886135) pidiéndome el envío de denuncia judicial. Tras el envío de una copia de la denuncia radicada en la Unidad Judicial 5 de barrio Güemes, de Córdoba Capital, recibí como respuesta que la cuenta “no tuvo acceso de terceros”, por lo que desestiman mi denuncia.

Insistí con el reclamo y la respuesta de Servicio al Cliente (Caso 324539887) fue la siguiente: “Nuestro equipo especializado analizó su Mercado Pago y confirmó que no fue intervenida por terceros. Por lo tanto, como la transferencia de $ 186.500, realizada el 19/06 a Pedro Pablo Borquez ya fue aprobada y no es posible cancelarla”. Y recomienda: “Intenta comprobar si algún familiar o conocido con acceso a tu sitio pudo haber realizado esta transferencia”.

Insisto con el reclamo buscando aclarar que ningún familiar o allegado tiene acceso a mi cuenta ni conocimiento de los datos de mi cuenta y volví a recalcar que desconozco la transferencia realizada y el destinatario del préstamo aprobado sin mi consentimiento. La respuesta de Servicio al Cliente fue: “Entendemos que desconoces la transferencia que se realizó en tu cuenta, ten presente que nuestro equipo analizo tu cuenta y nos confirma que no fue intervenida por terceros, como sospechas que el problema de seguridad aún persiste, deseo informarte que he enviado tu caso al equipo especializado”. 

Y agrega: “En cuanto a las operaciones y movimientos que desconoces, queremos aclarar que no nos responsabilizamos por daños o perjuicios causados por fallas en la conexión, sistema y/o servidor utilizados, ni por compartir los datos con terceros”. 

Este lunes 24 de junio, insistí con el reclamo y recibí una respuesta esclarecedora del Servicio al Cliente de la empresa. Tras reiterarme que “no se encontraron evidencias de una invasión en tu cuenta”, me revelan “respecto al préstamo que mencionas, parece que fue adquirido como medio de pago para una compra en Mercado Livre. Fue utilizado para la compra de un producto el 19/06/24, utilizando Mercado Crédito como opción de pago, por un monto total de $177,000. Este pago se dividió en 12 cuotas”.

La empresa reconoce de este modo la constitución de una doble estafa consumada en su plataforma de comercio: primero la aprobación de un préstamo sin mi consentimiento como titular de la cuenta, y segundo la utilización de ese préstamo fraudulento para la compra de un producto en la plataforma de Mercado Livre (no argentina, sino latinoamericana) 

Tras desconocer haber comprado un producto con un préstamo que no recibí ni gestioné, Servicio al Cliente me comunicó lo siguiente: “Nuestro equipo especializado analizó su cuenta en el caso n.º 324799740  – 323886135 los días 19/06/2024 y 24/06/2024 y confirmó que no fue intervenida por terceros. Por lo tanto, podrás seguir usándolo normalmente, ¡sin preocupaciones! El préstamo se realizó mediante un dispositivo que usas habitualmente”.

Al respecto de esto último, la empresa no aporta prueba alguna que abone la hipótesis del uso de mi dispositivo para gestionar el crédito.

“Lamentablemente, como el pago fue aprobado, no es posible que lo cancelemos, te recomendamos comprobar si algún familiar o conocido pudo haber ingresado a tu cuenta y realizado este pago”, sugiere Servicio al Cliente levantando sospechas sobre un familiar o conocido cuando el beneficiario del préstamo tiene nombre y apellido y no tiene vinculación alguna conmigo.     

Cada respuesta de Atención al Cliente de Mercado Libre finaliza con la leyenda: “Gracias por tu comprensión, recuerda que nuestro objetivo es mejorar tu experiencia en nuestro sitio”.

No me siento comprendido ni que mejoren mi experiencia las respuestas protocolares del Servicio al Cliente. Por el contrario, resultan irritantes e injuriantes al responsabilizarme por lo sucedido, siendo que la única víctima de la vulnerabilidad de su sistema soy yo.     

“La empresa me colocó en una situación inadmisible, violando el deber de seguridad que debe brindar a quienes utilizamos de buena fe su plataforma”, formula la denuncia que presentaré ante Defensa del Consumidor de la Provincia solicitando una audiencia de partes con la esperanza de una reparación.  

En la presentación, solicito que se intime a la empresa a comparecer y dar respuesta a mi justo reclamo, ajustándose a derecho y a la realidad de los hechos, bajo apercibimiento de solicitar la aplicación de las multas correspondientes e iniciar acciones judiciales.

“Creo en las nuevas tecnologías, en los avances que posibilitan y en los progresos para hacer la vida más práctica”, escribí en la nota donde di a conocer el hecho del hackeo a mi cuenta de Mercado Pago.

Soy cliente de Mercado Libre, hace años, y como tal un comprador habitual creyente en sus bondades como empresa. Su servicio siempre me ha parecido excelente y nunca me defraudaron, pero hoy, con lo sucedido, empiezo a cambiar de opinión. Siento una decepción grande por las respuestas recibidas. Un maltrato protocolar en carne viva. 

Apelaré a los alcances de la ley para defender mis derechos como consumidor violentados por una situación no buscada. Entiendo que es luchar contra molinos de viento, pero lo último que perderé es la esperanza de reparación de un daño injusto y violento por lo humillante.